人民健康是民族昌盛和國家富強(qiáng)的重要標(biāo)志，強(qiáng)調(diào)要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位周期健康服務(wù)。隨著培育和踐行社會主義核心價值觀的深入推進(jìn)，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，也越來越顯示出人文關(guān)懷的重要性。為積極踐行以人為本的核心價值觀，我院將醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷作為一項(xiàng)制度加以推進(jìn)，堅(jiān)持以患者為中心，走醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展之路，推動人文醫(yī)療和人文服務(wù)上新臺階。

何謂“人文關(guān)懷”

“人文”是一個內(nèi)涵豐富但又無法確切定義的概念，它與人的價值、人的尊嚴(yán)、人的個性、人的理想、人的獨(dú)立人格、人的生存和生活及其意義等密切相關(guān)。所謂“人文關(guān)懷”，簡單地說，就是對人的關(guān)懷。確切點(diǎn)說，就是“對人的生存狀況的關(guān)注，對人的尊嚴(yán)和符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放和自由的追求等”。作為醫(yī)院護(hù)理，針對的群體正是“人文關(guān)懷”的客體--人。Lerininger的理論就認(rèn)為“關(guān)懷就是護(hù)理，護(hù)理就是關(guān)懷”。所以，醫(yī)院護(hù)理工作中的“人文關(guān)懷”理念便自然而然地凸現(xiàn)出來。

對于醫(yī)院來說，人文護(hù)理的為首要的任務(wù)無疑是培養(yǎng)護(hù)理人員的人文素質(zhì)，提高護(hù)理的品質(zhì)。由于長期以來的“技術(shù)至上”的醫(yī)護(hù)管理模式以及“人文關(guān)懷”理念的缺失，醫(yī)院護(hù)理人員的整體人文素質(zhì)相對較低，無法適應(yīng)人文理念的實(shí)施。因此，針對醫(yī)護(hù)人員，加強(qiáng)人文教育。以病人為中心，培養(yǎng)護(hù)理人員對于病患的日常生理護(hù)理之外的“職業(yè)之愛”，將對患者人格的尊重通過日常的關(guān)心交流中體現(xiàn)出來。“人文關(guān)懷”這一理念必須優(yōu)先在護(hù)理人員中得到普及和積極響應(yīng)，從而為他們在工作中的適當(dāng)發(fā)揮打下必不可少的基礎(chǔ)。

把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)時代趨勢

注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)運(yùn)而生，是貫徹落實(shí)省委市委精神，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，緩解醫(yī)患矛盾的時代要求。

(一)堅(jiān)持以人民為中心，密切關(guān)注患者需求，是時代發(fā)展的需要。以人民為中心，增強(qiáng)人民的滿意度和幸福感，是歷史使命和責(zé)任所在，義不容辭�；颊咧辽�，是社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，是高質(zhì)量全面建成小康社會的時代要求�；颊邼M意了，對醫(yī)生的信任度才會增強(qiáng)，醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益才會同步提升。

(二)堅(jiān)守職業(yè)道德，提升患者的滿意度，是無須提醒的自覺。醫(yī)者仁心，面對為疾病所苦的患者，以能力和服務(wù)解決病痛，是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)感受，也是職業(yè)價值實(shí)現(xiàn)的幸福所在。為此，患者至上，救死扶傷，堅(jiān)守職業(yè)道德，應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)務(wù)人員一種“無須提醒的自覺”。

(三)堅(jiān)定理想信念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是醫(yī)院根本的追求。醫(yī)生承擔(dān)著照護(hù)健康和生命的使命，必須道德高尚、醫(yī)術(shù)精湛，不遺余力地提升自身素養(yǎng)，包括技術(shù)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)。要傳承紅色基因，堅(jiān)定理想信念，踐行核心價值觀，堅(jiān)守職業(yè)操守;要潛心鉆研技能，做到“打鐵自身硬”，有幾把“刷子”，有幾手“絕活”;要面向基層服務(wù)群眾，努力將的醫(yī)療服務(wù)送到基層，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的輻射和帶動作用。我院發(fā)揮先鋒帶頭作用，組織醫(yī)療醫(yī)生和醫(yī)療骨干人員坐診，深入基層為患者服務(wù)，同時邀請國內(nèi)外醫(yī)生開展多學(xué)科醫(yī)生聯(lián)合會診，受到廣大群眾的好評。

(四)細(xì)節(jié)服務(wù)措施

①溫馨環(huán)境：為患者提供指示標(biāo)識清晰明了，安靜、整潔、舒適的診療環(huán)境，倡導(dǎo)文明、有序就診。在相關(guān)場合可增加背景音樂，舒緩病人就醫(yī)壓力。

②志愿服務(wù)：推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)院志愿者服務(wù)，積極組織志愿者為患者提供減壓疏導(dǎo)、病房探訪、康復(fù)鼓勵、陪診送檢、引路導(dǎo)診、維持秩序等服務(wù)。

③便民服務(wù)：免費(fèi)發(fā)放“門診就診指南”、“住院就診指南”、“就診手冊”等，方便患者及時了解就診信息;掛號收費(fèi)窗口增設(shè)財務(wù)找零小托盤。

接下來個人的人文素質(zhì)如何應(yīng)用到實(shí)際的醫(yī)院護(hù)理工作中是急需解決的問題。畢竟，再好的理念也需要通過實(shí)際的操作體現(xiàn)出來，醫(yī)院就必須加強(qiáng)護(hù)理人員溝通交流的能力和技巧。良好的護(hù)理人文素養(yǎng)是高品質(zhì)護(hù)理的有力保障，而有效的交流溝通能力則是人文關(guān)懷賴以成功的武器。醫(yī)院需要對護(hù)理人員進(jìn)行有針對性的言行交流培訓(xùn)，注重與病患及其家屬的溝通方式、方法、技巧的培養(yǎng)，將人文理念應(yīng)用到實(shí)際的與病患打交道中來。從而在醫(yī)院、護(hù)理人員與病患之間建立和諧融洽的醫(yī)療氛圍。

人文關(guān)懷提升服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院管理服務(wù)要注重做好頂層設(shè)計，拓展員工的物質(zhì)福利和精神福利，多維度建立員工關(guān)愛體系，實(shí)施人文關(guān)懷，創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍。

(一 )樹立“患者滿意、員工幸福”的辦院理念，創(chuàng)建良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。堅(jiān)持走群眾路線，以患者為中心，以問題為導(dǎo)向，查找醫(yī)院管理服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，加大資金投入，整合醫(yī)療資源，優(yōu)化就診流程。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，健全網(wǎng)絡(luò)平臺，為患者提供及時高效便捷優(yōu)質(zhì)的一站式醫(yī)療服務(wù)。實(shí)行醫(yī)療工作錯峰制，通過對門診患者流量監(jiān)測，統(tǒng)籌安排年度工作布局，發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)資源的優(yōu)化。

(二)暢通員工參與醫(yī)院管理的渠道，多措并舉，提高員工的幸福指數(shù)和生活質(zhì)量。醫(yī)院實(shí)行人文管理，是以人為本的社會發(fā)展的質(zhì)的飛躍，是21世紀(jì)醫(yī)院管理發(fā)展的必然趨勢。作為知識型員工，醫(yī)務(wù)人員在精神和情感層面的追求豐富，而他們的崗位和工作卻有嚴(yán)格的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化要求。他們一方面追求自我價值的實(shí)現(xiàn)，為不同的患者提供適宜的個性化服務(wù)，另一方面希望得到更多的尊重和保障。簡單的行政命令、生硬的規(guī)章制度和單純以經(jīng)濟(jì)杠桿作衡量的“目標(biāo)責(zé)任”，只會受到他們內(nèi)心的抵觸。醫(yī)院要社會效益、經(jīng)濟(jì)效益兼顧，社會效益至上，樹立正確的觀念。要發(fā)揚(yáng)民主，廣大渠道，鼓勵員工積極參與醫(yī)院管理，增強(qiáng)醫(yī)院責(zé)任擔(dān)當(dāng)精神和醫(yī)務(wù)人員主人翁意識。要在防止灰色收入，抵制黑色收入的同時，提高員工的工資待遇和福利待遇，提升生活質(zhì)量和幸福指數(shù)。堅(jiān)持多頻共振，提升醫(yī)院員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，保證醫(yī)院充滿活力，提高效益，可持續(xù)發(fā)展。

(三)創(chuàng)造良好成長平臺，助推員工快速成長。醫(yī)院積極擔(dān)當(dāng)好醫(yī)務(wù)人員“娘家人”的角色，助力員工個人價值與社會價值的共同提升。組織形式多樣的主題教育活動，引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀、利益觀。通過多層次、多類別、差異化的培養(yǎng)、培訓(xùn)機(jī)制，努力為員工提升理論水平和專業(yè)技能創(chuàng)造條件，讓員工感受到組織的溫暖，增強(qiáng)歸屬感和主人翁責(zé)任感，從而激發(fā)努力鉆研業(yè)務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的昂揚(yáng)斗志，激發(fā)以人民為中心，為患者著想，千方百計地攻克難關(guān)，取得醫(yī)療效果的創(chuàng)造熱情。積極推動員工致力醫(yī)療技術(shù)提升和醫(yī)院管理服務(wù)，努力在人文醫(yī)療和人文服務(wù)上取得雙贏，在技術(shù)能力有限的情況下，用真誠的服務(wù)、良好的形象提高病人的滿意度和認(rèn)同感。

適應(yīng)新要求，展現(xiàn)新作為�？傊�，我院在人文建設(shè)中將堅(jiān)持以患者為中心，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以提高員工素質(zhì)為支撐，重視對醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛關(guān)懷，創(chuàng)新特色載體活動，用學(xué)習(xí)培育人、用文化凝聚人、用機(jī)制激勵人、用活動引導(dǎo)人、用關(guān)心感動人，讓醫(yī)務(wù)人員在人文關(guān)懷中增強(qiáng)職業(yè)感、責(zé)任感、使命感，讓醫(yī)院在健康有序和諧發(fā)展中彰顯正能量。